Tổng đài ảo là gì? Giải thích cách hoạt động ngắn gọn

Tổng đài ảo - Call center là gì? Giải thích cách hoạt động ngắn gọn
420 | Update: 10/08/2020

Tổng đài ảo là gì? Đây là câu hỏi được rất nhiều người quan tâm khi công nghệ 4.0 đang ngày càng phát triển với lượng khách hàng đang không ngừng gia tăng. Điều này làm cho tổng đài chăm sóc khách hàng truyền thống bị yếu thế đi tạo điều kiện cho tổng đài ảo nhanh chóng trở thành “cơn sốt” đối với các doanh nghiệp. Vậy bạn biết gì về tổng đài ảo?

Tổng đài ảo là gì? Giải pháp tiết kiệm 50% chi phí cho doanh nghiệp

Tổng đài ảo là gì? Giải pháp tiết kiệm 50% chi phí cho doanh nghiệp

Tổng đài ảo được hiểu như thế nào?

Bạn có thể hiểu đơn giản nôm na là một tổng đài điện thoại được xây dựng và hoạt động trên cơ sở công nghệ điện toán đám mây kết hợp với công nghệ VoIP hiện đại. Nói một cách đơn giản, một Tổng Đài Ảo được hiểu là một dịch vụ trao đổi hội thoại được cung cấp qua Internet thay vì phải kéo đường dây cáp mạng như truyền thống, "nghe và gọi thông qua wifi".

 

Tổng đài ảo là gì?

Tổng đài ảo là gì?

 

Tiện ích nổi bật của dịch vụ tổng đài ảo rất phong phú cho người dùng. Không chỉ nghe - gọi bình thường. Tổng đài ảo còn có các chức năng linh hoạt để hỗ trợ các tác vụ văn phòng như: chức năng trả lời tự động, hiển thị tên người gọi, hỗ trợ Softphone, ghi âm - nghe lại - xóa cuộc gọi, nhật ký cuộc gọi,...

Hình thức cách hoạt động của Tổng Đài Ảo

Thiết bị để dùng được tổng đài ảo ở đây có thể là: Điện thoại ip, soft phone, phần mềm trên máy tính CRM có tích hợp tổng đài.

Để sử dụng được một hệ thống tổng đài ảo - Call center bạn cần phải chuẩn bị 4 phần sau:

+ 1: Đầu số: sử dụng tiếp nhận và gọi ra ngoài .

+ 2: Hệ thống tổng đài ( Thông thường sẽ được cung cấp sẵn kèm theo một CRM đơn giản để quản lý các cuộc gọi, ghi âm... hoặc được tích hợp trong những phần mềm CRM, ERP chuyên nghành).

+ 3: Thiết bị đầu cuối: bạn có thể dùng điện thoại ip (điện thoại IP khác với điện thoại bàn nhé), tai nghe headphone.

+ 4: Máy nhánh (ext): bạn có thể hiểu là ví dụ 5 telesales thì cần 5 ext để có thể gọi và nhận cuộc gọi

Chi tiết:

Đối với đầu số hotline (Thông thường bạn sẽ để khách gọi vào số này, hoặc nhân viên dùng số này để gọi ra cho khách): Có 2 loại đầu số chính

Loại 1

+ Đầu số 1800 và 1900

- Ở đầu số 1800 nếu khách hàng gọi vào số này thì khách được miễn phí cước và bạn phải trả tiền thay cho khách hàng

- Ở đầu số 1900 thì khách hàng sẽ phải trả cước và bạn được hưởng chiết khấu từ nhà cung cấp đầu số, thông thường mức cước mà khách hàng phải trả tùy thuộc vào nhà mạng cung cấp.

Nếu để phục vụ khách hàng tốt hơn nên chọn đầu số 1800 vì khách sẽ cảm thấy được miễn phí khi trao đổi hay thắc mắc với cty.

Số 1800 hay 1900 đều có nhiều hình thức lựa chọn, bạn có thể lựa chọn đầu số 1800 gồm 8 chữ số hoặc 10 chữ số. (sẽ có mức giá kèm theo của mỗi số khác nhau).

Chú ý: Khi bạn quyết định chọn đầu số 1800/ 1900 thì bạn chỉ được phép nghe khách hàng gọi tới (Không được dùng đầu số 1800/1900 để gọi ra cho khách).

Loại 2:

Đầu số dạng giống số điện thoại bàn, ví dụ: số 028.704.xxxx

Riêng với đầu số này thì bạn có thể dùng để vừa gọi ra và gọi vào cùng một lúc. cước phí gọi vào và gọi ra tùy thuộc vào nhà mạng cung cấp.

Để hiểu rõ về hình thức hoạt động của tổng đài ảo khi có cuộc gọi đến và gọi ra bạn mời xem hình sau

Mô hình cách hoạt động của tổng đài ảo - call center

Nhiều khách hàng gọi cùng một lúc vào đầu số 1800/1900 hoặc 028.704.xxx . Cuộc gọi được Trung tâm tổng đài xử lý và:

+ Nếu bạn có 5 telesales thì cuộc gọi sẽ đổ cho từng telesales theo vị trí được cấu hình trước hoặc có thể 5 telesales đều nhận được cuộc gọi và ai bắt máy thì số còn lại bị ẩn đi.

Tóm lại để sử dụng được Tổng Đài Ảo cần:

+ Đầu số: có thể số 1800/ 1900 hoặc 028.704.xxx

+ Thiết bị tai nghe headphone hoặc điện thoại IP

Điện thoại IP

Các loại điện thoại IP

+ Đăng ký gói máy nhánh (ext): bao nhiêu telesale gọi điện thì cần bấy nhiêu ext

Đối tượng nào nên sử dụng tổng đài ảo?

Trong những năm gần đây, tổng đài ảo là một trong những dịch vụ tổng đài phổ biến được sử dụng bởi các doanh nghiệp. Khách hàng mục tiêu sử dụng tổng đài ảo là chủ yếu:

Ai là người nên sử dụng tổng đài ảo?

Ai là người nên sử dụng tổng đài ảo?

  • Các tổ chức, công ty, doanh nghiệp cần thiết lập tổng đài điện thoại riêng nhưng không có chuyên gia kỹ thuật. Tổng đài riêng sẽ hỗ trợ nhận thông tin, tư vấn, bán hàng, chăm sóc khách hàng,... của công ty qua điện thoại.
  • Bộ phận chăm sóc khách hàng, bộ phận bán hàng, bộ phận tiếp thị, bộ phận bán hàng trực tuyến của các doanh nghiệp, cửa hàng, siêu thị,...

Gần đây, nhiều nhà cung cấp phần mềm CRM đã tích hợp công nghệ của Tổng Đài Ảo vào trong hệ thống của họ để cho các nhà quản lý tiện sử dụng. Có nghĩa rằng thay vì phải mua Điện Thoại IP thì chỉ cần mua một headphone có micro để gọi và nghe, việc tích hợp như thế này sẽ góp phần giảm bớt đi thời gian tìm kiếm thông tin của khách hàng hoặc thao tác nhấn số để gọi của telesales, telesales chỉ cần nhấp vào sđt trong phần mềm CRM thì có thể gọi được ngay cho khách hàng.

Ưu điểm của tổng đài ảo là gì?

Bạn đã biết tổng đài ảo là gì vậy bạn có thể ưu điểm của nó như thế nào không? Tổng đài ảo hiện đang trở thành cơn sốt đối với các doanh nghiệp với rất nhiều những lợi ích khác nhau. Nếu so với mạng viễn thông thì tổng đài ảo nổi bật với nhiều ưu điểm như:

Ưu điểm của tổng đài ảo là gì?

Ưu điểm của tổng đài ảo là gì?

  • Khả năng phủ sóng không giới hạn thời gian.

  • Tăng tỉ lệ nhận cuộc gọi lên đến 90%.

  • Tỉ lệ rớt cuộc gọi dưới 5%

  • Giúp doanh nghiệp tiết kiệm được hơn khoảng 50% chi phí so với sử dụng cước viễn thông.

  • Đường truyền ổn định.

  • Thời gian kết nối tối đa chỉ 5 giây

  • Chất lượng của cuộc gọi được đảm bảo.

  • Tổng đài ảo có khả năng tích hợp SMS và Voice để chăm sóc khách hàng

  • Trong trường hợp không thể online thì tổng đài ảo có thể trực tiếp tự kết nối đến thuê bao di động.

  • Tỉ lệ gọi thành công lớn hơn 98%.

  • Nhận một lúc nhiều cuộc gọi chỉ với 1 đầu số duy nhất.

Các tính năng nổi bật của tổng đài ảo

Với công nghệ vượt trội và nhiều lợi ích, tổng đài ảo có các tính năng đột phá cho các doanh nghiệp như:

+ Mở rộng máy nhánh không giới hạn

Khi doanh nghiệp phát triển cần mở nhiều chi nhánh khác nhau trong khu vực. Sau đó họ cần mở rộng số lượng tiện ích. Thì tổng đài ảo hỗ trợ việc này cực kỳ đơn giản và chi phí rất thấp. Vì vậy doanh nghiệp không cần quan tâm nhiều đến chi phí phát sinh hoặc điều kiện để mở rộng tiện ích.

Số lượng máy nhánh mở không giới hạn

Số lượng máy nhánh mở không giới hạn

+ Tính năng trả lời tự động (IVR)

Khi bạn gọi cho một doanh nghiệp sử dụng tổng đài ảo. Bạn thường nghe thấy một thông báo như: Chào mừng bạn đến với công ty chúng tôi. Nhấn phím 1 để gặp bộ phận bán hàng, phím 2 để gặp bộ phận kỹ thuật,... Tùy thuộc vào phím được nhấn bởi khách hàng, hệ thống sẽ tự động chuyển hướng các cuộc gọi theo ý muốn. Tính năng này giúp tự động hướng dẫn người gọi đến, doanh nghiệp có thể tạo bất kỳ kịch bản nào (gặp tổng đài viên, giải đáp thắc mắc,...). Do đó, quy trình chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp trở nên chủ động và chuyên nghiệp hơn bao giờ hết.

+ Các tính năng của nhạc chờ doanh nghiệp

Phát đoạn hát chờ được ghi âm trước để khách hàng có thể nghe các chương trình khuyến mãi thay vì âm thanh nhàm chán Tut Tut Tut Tut. 

Tính năng nhạc chờ

Tính năng nhạc chờ

+ Tính năng tự động gọi

Với tính năng này, bạn có thể tải lên bất kỳ danh sách số điện thoại khách hàng nào lên hệ thống, sau đó thiết lập cuộc hẹn với bản ghi được tạo sẵn. Tổng đài ảo sẽ tự động gọi cho các thuê bao trong danh sách để phát bản ghi âm đó. Tính năng này sẽ giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian gọi điện xác nhận đơn hàng, cuộc hẹn, duy trì mối quan hệ với khách hàng, chăm sóc, nhận phản hồi của khách hàng hoặc chủ động quảng cáo,... tốt hơn.

+ Các tính năng quản lý khách hàng

Lưu trữ khách hàng, cuộc gọi, truy xuất thông tin, hiển thị pop-up thông tin, ghi chú và tương tác. Điều này giúp việc giao tiếp với khách hàng thuận tiện hơn và tăng tỷ lệ chốt sale tối đa.

+ Tính năng chuyển hướng cuộc gọi sang số di động

Chuyển tiếp cuộc gọi qua điện thoại cá nhân của nhân viên. Nếu toàn bộ máy nhánh không online sẽ dễ dàng nghe - gọi qua điện thoại cá nhân thông thường mà không sợ cuộc gọi nhỡ, 

Tính năng chuyển hướng cuộc gọi thông minh

Tính năng chuyển hướng cuộc gọi thông minh

+ Các tính năng điều hướng cuộc gọi thông minh

Tự động chuyển hướng cuộc gọi đến nhân viên gần nhất. Phân phối cuộc gọi đến từng bộ phận chuyên biệt, nhận và xử lý thông tin. 

+ Tính năng SMS Brandname tự động chăm sóc bằng SMS

Gửi tin nhắn SMS cho khách hàng vào ngày kỷ niệm (sinh nhật, 1 năm sử dụng, chứng từ,...). Điều này để chăm sóc khách hàng, giúp tối ưu hóa cuộc sống của khách hàng, tăng doanh số và quan hệ khách hàng. 

+ Tính năng ghi âm cuộc gọi

Tất cả các cuộc gọi được thực hiện hoặc nghe bởi tất cả nhân viên đều được ghi lại và báo cáo, giúp cải thiện chất lượng dịch vụ, cải thiện sự hiểu biết của khách hàng và chất lượng chăm sóc nhân viên.

+ Nghe - gọi trên nhiều thiết bị (PC, Mobile, IP Phone,...)

Nghe và gọi dễ dàng trên PC, Laptop mà không cần sử dụng điện thoại bàn, hỗ trợ tốt trên hệ điều hành Android và iOS. Chỉ cần sử dụng 3G / 4G hoặc WiFi là có thể sử dụng được, chất lượng cực kỳ ổn định.

Nghe gọi trên nhiều thiết bị thông minh khác

Nghe gọi trên nhiều thiết bị thông minh khác

+ Tính năng báo cáo theo thời gian thực

Tất cả các cuộc gọi được lưu trữ và báo cáo theo thời gian thực. Điều này giúp kiểm soát chặt chẽ hơn, dễ dàng báo cáo chi phí hàng tháng, kiểm tra hoặc phát hành hóa đơn, quản lý các đại lý bán hàng và teleSale một cách thông minh và cực kỳ thuận tiện.

+ Quản lý - tính năng giám sát nhân viên

Dễ dàng truy cập các báo cáo để xem nhân viên đang làm việc hay gọi điện cho khách hàng? Đánh giá lại chất lượng dịch vụ chăm sóc nhân viên khi nghe các ghi âm cuộc gọi, quản lý khách hàng, nhân viên một cách dễ dàng hơn.

+ Tính năng gọi nội bộ miễn phí

Các phòng ban hoặc chi nhánh trên toàn quốc có thể gọi cho nhau hoàn toàn miễn phí. Dễ dàng trao đổi thông tin nội bộ nhưng cực kỳ bảo mật, hệ thống được chia sẻ trên nền tảng đám mây nên mọi thông tin sẽ được chia sẻ với nhau trên hệ thống.

Ngoài ra, có nhiều tính năng nâng cao khác sẽ được cập nhật trong tương lai gần. Tất cả các hoạt động chăm sóc khách hàng của doanh nghiệp đều được vận hành trơn tru, chất lượng. Công việc của nhân viên cũng được cải thiện, phí thoại giảm đáng kể, tiết kiệm hơn 60% so với các tổng đài truyền thống và đặc biệt hơn là "tăng sự hài lòng của khách hàng cho doanh nghiệp của bạn".

Điều gì khiến tổng đài ảo tạo nên “cơn sốt” trong CSKH?

Trong thời đại công nghiệp 4.0 tổng đài ảo đã tạo nên một sức hút cực kỳ to lớn đối với các doanh nghiệp ở khắp nơi trên thế giới. Tại Việt Nam, tổng đài ảo tạo lên “cơn sốt” rất lớn cho các công ty, doanh nghiệp trong CSKH. Dưới đây là một số những lý do khiến tổng đài ảo trở nên hot như hiện nay:

+ Tiết kiệm chi phí một cách hiệu quả

Đối với các công ty, doanh nghiệp thì việc cắt giảm chi phí, gia tăng lợi nhuận có vai trò quyết định đến sự phát triển của doanh nghiệp. Tổng đài ảo giúp doanh nghiệp tiết kiệm được khoảng 50% chi phí hoạt động.

Những tổng đài thông thường thì hoạt động theo cơ chế kết nối 1-1 bằng đường dây mạng điện thoại. Điều này sẽ làm cho doanh nghiệp phát sinh nhiều chi phí như chi phí quản lý, chi phí đầu tư cho hệ thống hạ tầng viễn thông. Ngoài ra, chi phí nhân viên rất lớn (mỗi nhân viên chỉ có thể tiếp cuộc gọi đến) gây thất thoát khi khách hàng ở nhiều kênh khác như zalo, website,… gọi cùng lúc.

Dịch vụ tổng đài ảo giúp doanh nghiệp dễ dàng trong việc kết nối với nhiều khách hàng cùng một lúc. Điều này giúp bạn hạn chế được vấn đề máy bận hoặc bị nghẽn mạng. Đặc biệt, tổng đài ảo hoạt động trên nền IP do đó rất đơn giản trong việc thiết lập và cài đặt cấu hình. Từ đó, doanh nghiệp sẽ giảm thiểu được rất nhiều các chi phí khác nhau như:

  • Chi phí gọi nội bộ bởi vì tổng đài ảo bạn hoàn toàn được miễn phí chi phí này.

  • Tiếp nhận nhiều cuộc gọi đến cùng lúc và tự phân ra cho các nhân viên CSKH trong ca trực. Điều này giúp hạn chế việc thất thoát khách hàng

  • Cước phí cuộc gọi quốc tế thấp hơn.

  • Nhân viên dễ dàng làm việc mọi lúc, mọi nơi trên ứng dụng tổng đài ảo.

+ Tối ưu quản lý

Tổng đài ảo có tính năng kiểm soát, thống kê cuộc gọi, ghi âm,… Điều này giúp doanh nghiệp dễ dàng quản lý cũng như theo dõi cuộc hội thoại của nhân viên với khách hàng. Bên cạnh đó, mọi thông tin phản hồi, góp ý đều được phát hiện, xử lý kịp thời giúp cải thiện sản phẩm/dịch vụ nhanh chóng. 

Lợi ích của tổng đài ảo đối với doanh nghiệp

Lợi ích của tổng đài ảo đối với doanh nghiệp

Tổng đài ảo giúp dễ dàng trong việc tối ưu hóa hệ thống

Bạn đã biết tổng đài ảo là gì thì chắc chắn sẽ biết chúng hoạt động dựa trên internet kết hợp với rất nhiều những thiết bị khác nhau như điện thoại, máy tính,… Điều này giúp cho việc nâng cấp, cài đặt cũng như tối ưu hóa trở nên dễ dàng hơn. Dưới đây là một số những ưu điểm nổi bật của tổng đài ảo trong việc tối ưu hóa hệ thống như:

  • Cho phép doanh nghiệp tích hợp rất nhiều những phần mềm khác nhau phục vụ cho công việc như phần mềm kế toán, marketing,...

  • Nhân viên có thể làm việc bất kỳ lúc nào trên các thiết bị công nghệ.

  • Có khả năng cài đặt thêm nhiều tính năng ấn tượng khác nhau như tự động mở thông tin của khách hàng lúc nhận cuộc gọi hoặc không cần gõ số điện thoại khi gọi đi,…

  • Dễ dàng mở rộng hệ thống nếu lượng khách tăng lên, giảm chi phí và thủ tục trở nên đơn giản hơn.

  • Tổng đài ảo có khả năng kết nối, hợp nhất nhiều kênh CSKH lại trên cùng một phần mềm.

Lợi ích khi doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tổng đài ảo

Dịch vụ tổng đài ảo nổi bật với rất nhiều những ưu điểm cho doanh nghiệp từ việc quản lý đến tiết kiệm chi phí. Dưới đây là những lợi ích của tổng đài ảo đối với doanh nghiệp mà bạn có thể tham khảo như:

  • Chi phí thấp.

  • Tiết kiệm chi phí một cách hiệu quả cho doanh nghiệp.

  • Doanh nghiệp không cần đầu tư thiết bị tổng đài mà có thể dùng một số những thiết bị đầu cuối sẵn có như smartphone hoặc laptop để kết nối.

  • Thời gian thực hiện nhanh chóng, từ 24h-48h là bạn đã có thể thực hiện các yêu cầu.

  • Không lo các sự cố hỏng hóc thiết bị

  • Doanh nghiệp không cần bảo hành hoặc bảo trì.

  • Có khả năng làm việc suốt 24/7.

  • Khả năng mở rộng, thay đổi cực nhanh

  • Không cần đầu tư cho hệ thống nhân sự quản trị hệ thống tổng đài.

  • Doanh nghiệp không cần thuê dịch vụ quản trị để thực hiện thay đổi khi cần thiết.

  • Chức năng mới khi cần thay đổi sẽ được hoàn toàn trong vòng 24h.

Bên trên là những vấn đề mà nhiều người đang thắc mắc cần giải đáp, hy vọng sau khi đọc xong bài viết này mọi người sẽ hiểu được về Tổng Đài Ảo - Call center nửa.

Nếu Doanh nghiệp của bạn có một đội ngũ telesales hãy ghé thăm phần mềm quản lý telesales kết hợp CRM khách hàng của VTtech Solution.

(10/2) 2 lượt đánh giá.

CÔNG TY TNHH VTTECH

Địa chỉ VP: 72 Đường số 11 - KDC Cityland Park Hills - Phường 10 - Gò Vấp - HCM

Cskh: 1900-6627 | Hotline: 09369.444.27

Email: info@vttechsolution.com.vn

  • DMCA.com Protection Status Facebook Youtube