CRM là gì ? CRM có chức năng gì ? Phân loại CRM theo ngành

Khái niệm CRM:

CRM là từ viết tắt của Customer Relationship Management - Quản lý những công việc liên quan đến khách hàng. Nó là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả.

Tính năng:

CRM giúp quản lý các thông tin của khách hàng như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.

Nguồn trích dẫn: Theo Wikipedia

Tên gọi khác:

Thuật ngữ “CRM” cũng đề cập đến phần mềm CRM, một công cụ được thiết kế cho các công ty để quản lý mối quan hệ của họ với khách hàng của họ.

Mục tiêu của CRM:

Tìm kiếm , thu hút, giành niềm tin khách hàng mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và mở rộng dịch vụ khách hàng.

Kết quả đạt được 

+ Thông qua CRM, các thông tin của khách hàng sẽ được cập nhật và tiến hành phân tích để xuất dữ liệu tiềm năng và lâu năm từ đó có chiến lược chăm sóc khách hàng hợp lý.

+ Dữ liệu được real-time, mọi lịch sử giao dịch hoặc thông tin của khách hàng đểu được truy cập trực tuyến.

+ Dựa vào các chỉ số báo cáo của CRM để tìm ra được cơ hội kinh doanh tốt nhất hoặc thay đổi phương thức bán hàng phù hợp.

+ Quản lý hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp gói gọn trong một dashboard quản trị.

Còn thực tế thì bạn có thể hiểu CRM một cách đơn giản nôm na như sau:

CRM - Nó là một tập hợp quan hệ của khách hàng với công ty của bạn, mọi thứ liên quan đến khách hàng đều được CRM xử lý, ví dụ:

+ Khách mua hàng, sẽ gồm:

• Tương tác khách hàng mới
• Báo giá, gửi hợp đồng...
• Tiến độ, giao hàng, nhận, hoàn trả, feedback...
• Chăm sóc sau bán hàng
• Hỗ trợ, xử lý feedback, complaint...

Hầu như CRM sẽ liên quan đến bộ phận sales, telemarketing nhiều nhất, bởi vì đó là những bộ phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nhất. Để hiểu rõ CRM là gì bạn hay xem qua mô hình digram sau:

Quy trình hoạt động và chức năng của một phần mềm CRM hoàn hảo

Đối với mỗi một khách hàng bất kỳ sẽ được phần mềm CRM chỉ định tự động (hoặc được chỉ định thủ công) cho một nhân viên sales. Sales tiếp tục xử lý và truyền các dữ liệu của khách hàng vào hệ thống. Dĩ nhiên CRM có thể phân quyền để ai sẽ là người được theo dõi việc làm của Sales.

Digram CRM - Quản lý những công việc liên quan đến khách hàng

Quản lý công việc của đội sales, marketing...¹ => Xử lý, báo giá, chốt hợp đồng, giao nhận...² => Chăm sóc sau bán hàng (retention, chăm sóc, up sales...)³

Những chức năng quan trọng của CRM

Dựa vào hình digram bên trên, bạn có thể dễ dàng hình dung ra được các chức năng mà CRM cần phải có để hoạt động hiệu quả. Dưới đây là danh sách các tính năng chính của phần mềm CRM.

1. Module tương tác - liên hệ

Sẽ bao gồm tất cả các kênh mà khách hàng của bạn có thể liên hệ đến công ty.

• Call center - Hệ thống thoại của Doanh Nghiệp
• Email marketing + SMS
• Live chat website
• Mạng xã hội: Zalo, Facebook

Có thể tìm hiểu về Contact Center - Nơi tập trung xử lý & tương tác với khách hàng đa chiều tại đây.

2. Module phòng marketing - telemarketing - sales

• Ticketing
• Xử lý data offline
• Follow khách hàng
• Báo giá - hợp đồng
• Giao dịch - bán hàng
• Bán hàng - vận chuyển
• Giao việc - Dự án

3. Module khách hàng

Mỗi ngành nghề sẽ có một quy trình xử lý và quản lý các thông tin khách hàng khác nhau và đây cũng chính là cốt lõi trọng tâm mà bạn nên tập trung xây dựng.

4. Chăm sóc - Support

Đội ngũ chăm sóc và support khách hàng cực kỳ quan trọng nên cần có chức năng này trong phần mềm CRM, phải có quy trình xử lý, làm việc của bộ phận này.

5. Báo cáo và Phân quyền

Đối với nhiều hình thức hoạt động của doanh nghiệp thì dữ liệu hoặc khách hàng có thể được tất cả người dùng xem, nhưng có một số ngành nghề lại yêu cầu khách của người nào người đó giữ.

Vì vậy, chức năng phân quyền cần được quan tâm. Báo cáo ở phần mềm CRM cần phải thể hiện được những con số quan trọng, nhất là chỉ số về khách hàng.

Phân loại CRM theo ngành

Hiện nay có rất nhiều công ty cung cấp phần mềm CRM online với nhiều mô tip khác nhau, quy trình vận hành cũng khác nhau. Nên bạn cần phải tham khảo thứ nhất là quy trình vận hành của phần mềm CRM, thứ hai là khả năng tùy chỉnh, lắp ghép theo dạng module phòng trừ trường hợp không thể nâng cấp.

Đối với mỗi ngành nghề thì sẽ có một CRM khác nhau, tuy là giống phương thức nhưng quy trình lại khác, ví dụ CRM cho ngành làm đẹp khác với CRM cho ngành sản xuất, ăn uống, giải trí, giáo dục...

VTTech phân loại CRM theo các ngành sau để bạn dễ dàng tìm kiếm:

1. Dịch vụ - BĐS
2. Sản xuất
3. Làm đẹp - Clinic
4. Giáo dục
5. Bán hàng online
6. Ăn uống
7. Giải trí
8. Thi công - Thiết kế

Để tìm được một phần mềm CRM hoàn hảo đáp ứng đủ nhu cầu của mình bạn cần:

- Liệt kê chức năng chi tiết (Tính năng muốn sử dụng)

- Quy trình xử lý của bạn (nếu có)

- Yêu cầu mở rộng trong tương lai

- Tài chính cho phép

Như vậy bạn sẽ dễ dàng tìm được phần mềm CRM đúng nhu cầu của mình, không dư thừa chức năng cũng không thiếu lại bám sát quy trình làm việc thực tế.

Góp ý: Để tìm phần mềm cho doanh nghiệp của bạn, thì bạn nên lấy CRM là trọng tâm rồi phân nhánh, vẽ ra các module liên kết (cần có) sử dụng. Như vậy sẽ tốt hơn là tìm các module sử dụng rồi lắp ghép chúng lại thành một CRM.

Tìm CRM phù hợp

5 Công ty cung cấp CRM đang chú ý mà bạn có thể liên hệ DEMO

• Contact center - Cskh: Caresoft
• Contact center - Cskh: Mitek
• CRM đa kênh: Bizfly
• CRM đa kênh: Halozend
• CRM Nha Khoa - Thẩm Mỹ: VTTech

Mọi thứ công việc liên quan đến khách hàng đều là sự hình thành nên CRM. Chính vì đó mà bạn cần tìm cho doanh nghiệp của mình một phần mềm CRM đáp ứng được đủ nhu cầu và có thể mở rộng theo dạng module, mặc dù bây giờ bạn chưa cần nhưng cũng phải cần tính toán cho tương lai để xem công ty cung cấp phần mềm CRM có đáp ứng được hay không, hay lại phải đầu tư một phần mềm mới.