Contact center là gì? ứng dụng và hoạt động ra sao?

Blog Bài viết

LocNguyen
Ngày Update: 19/02/2021

Để trả lời Contact center là gì thì bạn cũng cần phải hiểu rõ Call center là gì. Vì call center cũng là một phần trong Contact center.

Giải thích cụ thể sự khác biệt

  • 1. Call center - Nó là nơi trung tâm của các công việc xử lý cuộc gọi từ doanh nghiệp và khách hàng
  • 2. Contact center - Nó là trung tâm xử lý tất cả các kênh liên lạc của khách hàng với doanh nghiệp hoặc ngược lại.

Như vây thì Contact center sẽ làm nhiều nhiệm vụ hơn là call center. Nó xử lý các kênh thoại, chat như: khách tương tác trên web, zalo, Facebook, Email. Đó là những kênh liên lạc chính ở Việt Nam nói riêng.

Còn Call center nó chỉ được hiểu đơn giản là: xử lý cuộc gọi (giao tiếp với khách hàng qua kênh thoại) mà thôi. Nó chỉ có một màn hình làm việc đơn giản còn Contact center sẽ bao gồm nhiều màn hình làm việc (gộp trên 1 giao diện).

contact center là gì

Contact center là gì? - Các ứng dụng liên quan

Một khái niệm khác mà mọi người vẫn hay nghĩ Contact center là phần mềm contact center - Phần mềm quản lý và chăm sóc khách hàng.

Các bạn có thể tham khảo mô hình xây dựng về contact center qua video sau để hiểu rõ hơn nhé

Từ Caresoft Contact center

Tóm lại: Contact Center là hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng, bán hàng được tích hợp qua nhiều kênh như thoại, live chat, email, sms, facebook…..tại một nơi duy nhất. Đây được xem là công cụ liên kết đa chiều giữa doanh nghiệp và khách hàng giúp tiếp cận, chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả và nâng cao tính trải nghiệm của người dùng.

Ứng dụng của Contact Center như thế nào

Contact center có thể dùng làm kênh liên lạc, chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Mỗi công ty cung cấp contact center thì đều sẽ có một CRM mini để quản lý các dữ liệu, thông tin khách hàng nhằm tra cứu và kiểm soát.

Hiện nay Contact Center được sử dụng trong một số hoạt động kinh doanh như:

  • Chăm sóc khách hàng.
  • Bán hàng.
  • Marketing.
  • Khảo sát thị trường.
  • Tiếp nhận, xử lý đơn hàng.
  • Nhận / đặt lịch hẹn.

Để contact center hoạt động liên kết với nhau một cách nhịp nhàng, mờii cùng xem các tính năng sau

Tính năng của Contact Center

1. Live chat

Contact center cung cấp công cụ trò chuyện với khách hàng của bạn thông qua website, nó còn được gọi là phần mềm live chat. Cụ thể live chat sẽ có tính năng sau:

  • Trò chuyện 1:1
  • Tạo ticket xử lý, chuyển phòng ban hổ trợ
  • Thống kê traffice của khách hàng
  • Phân loại theo khu vực, chủ đề như: hổ trợ gia hạn, đăng ký tư vấn mới...
  • Nếu nhân viên offline thì auto chuyển tiếp thành ticket cho nhân viên xử lý.

2. Email

Tiếp nhận và phân biệt theo loại email và phòng ban, phân phối email đến nhân viên được chỉ định xử lý, các trạng thái xử lý email của khách hàng.

3. Zalo, Facebook

Các kênh mạng xã hội này cũng đều có quy trình xử lý tương tự như email, việc nhận thông tin và chỉ định nhân viên xử lý.

Kết lại:

Để tìm được một phần mềm contact center phù hợp bạn cần dùng thử Demo của công ty cung cấp. Mọi thứ hoạt động ổn định và đúng nhu cầu thì dùng thôi. Chúc các bạn tìm được contact center ưng ý.

Góp ý: Nếu để lựa chọn một phần mềm để hổ trợ, chăm sóc khách hàng, trò chuyện, giao công việc, ticketing.. bạn nên tìm hiểu phần mềm helpdesk sẽ tốt hơn. Nó có đầy đủ tính năng của contact center và có thêm một quy trình xử lý hoàn chỉnh với các báo cáo để bạn biết được hiệu suất làm việc của nhân viên.